对怡景冷暖而言，售后的重要性不言而喻，不仅是“做暖气一定要有售后”，更是因为售后背后所体现出的客情关系。而优质的客情关系是客户做出选择的理由，也是转介绍的原因，这也就是为什么怡景冷暖老客户回头率很高。“实际上，做好服务需要有已所不欲勿施于人的心态，也就是将心比心，假如你是客户，你想要什么服务？”丁步钚说道，“如果不思考如何服务好客户，不持续提高服务水平，终究会被市场淘汰。”

合肥怡景冷暖设备有限公司总经理 丁步钚　　

　　由于采暖流程多，服务周期长，在安装服务过程中也会出现诸多的困难。据丁步钚介绍，首先淡旺季用工需求问题，受天气影响，冬季用工需求远远大于其它季节，因此如何调节用工需求提高客户满意度成为了企业的考验。其次就是安装师傅技术手艺参差不齐，施工标准不一，影响工程质量。最后就是后期调试，诸如少带了配件材料都会增加时间成本的支出，影响项目交付。

　　

　　因此，针对出现的服务问题，丁步钚也做出了针对性措施。丁步钚介绍道：“首先要加强业务经理的技术培训，在售后前段先排除一些问题，与售后师傅形成‘流水线式’联动。实际上业务经理能够排除70% 左右客户所报修的比如不会补水、排气之类的问题，剩下30% 才是售后师傅解决的问题，从而间接缓解售后师傅的压力。其次是怡景冷暖一直也在培养自己的技术人员，通过两个星期左右组织定期培训的方式，提升人员技能，总结反馈，不断进步。”

　　

　　实际上，在丁步钚看来，每一次售后服务都是证明自己的机会，也是体现企业价值的时候，这就需要团队进行协作，做好服务细节以及每一个流程与环节。丁步钚认为，由于容量有限，采暖行业的服务是“分布式服务”，各自为战，但随着客户增多，难免服务质量会下降，而想要做好服务，团队合作必不可少。甚至还需要跟厂家做好配合，“厂家如果有能力服务一部分，厂家如果服务不过来，自己就需要及时要补上，以客户为中心，建立好客情关系。”丁步钚说道。

　　

　　作为服务的延伸，主动进行维保也在怡景冷暖服务范围之内。但是虽然主动开展维保工作，其实终端用户对于壁挂炉特是冷凝壁挂炉的维保意识仍旧薄弱，需要持续的进行市场引导，提高客户的认知。与此同时，“也需要以客户需求为中心，结合设备具体使用情况进行维保，而不只是为了维保而维保”。在丁步钚看来，不断增加主动服务频次，不仅是满足客户的感情需求，也会带给客户更好的体验。

　　

　　做好服务工作是怡景冷暖的生命力，持续为服务加码更是怡景冷暖获得客户喜爱的原因。无论是增强员工业务技能，还是注重服务细节，丁步钚带领着怡景冷暖兢兢业业的精神持续深耕。如今，为提供更优质的服务，丁步钚还定做了一个客户管理软件，能够进行更全面的客户管理，提升客户满意度。对于如何持续提高服务，丁步钚总结道：“一是别人做对的事情坚持下来；二是简单事情重复做，坚持做。”